Blog : Marketing relationnel

C’est quoi au juste : Le parcours relationnel

C’est quoi au juste : Le parcours relationnel

Le parcours relationnel – une vision à 360º

On entend beaucoup parler de la notion du parcours relationnel – ou cycle d’achat du client – et de l’importance d’avoir une communication pertinente en fonction du parcours respectif de chacun de vos clients.

Même si le concept semble simple à comprendre, c’est quand même un réel défi que de saisir où chacun se situe sur son parcours et de mettre en place des outils pour accompagner le client dans l’adoption de votre marque.

Comment le faire évoluer? Quels contenus retenir? Visionnez cette capsule vidéo pour en savoir plus.

VERBATIM DU CONTENU

C’est quoi au juste, le parcours relationnel?

A+B+C+D = R
« Le parcours relationnel, c’est
l’ensemble des étapes que franchissent les clients pour passer de la découverte d’un besoin à la satisfaction de ce besoin. »

Pendant plus d’un demi-siècle, les marques se sont comportées comme si tous les clients étaient prêts à acheter. Comme s’il suffisait d’être bien visible et présent dans le marché et de pousser un peu les gens pour les appeler à agir.

Aujourd’hui, on dit qu’il faut accompagner le client dans le processus de réflexion et de recherche qui mène à l’achat. Encore faut-il comprendre ce processus, ses étapes et surtout, comment faire progresser le client le long de ce parcours.

Essentiellement, le parcours du client est une vision cyclique et dynamique du processus d’achat, qui remplace le processus linéaire traditionnel de l’entonnoir de vente.

Les étapes qui mènent à l’adoption de votre marque

Le client évolue à travers une séquence de phases, ou d’états, qui passent de la prise de conscience d’un besoin ou d’un désir à la recherche d’information, à l’évaluation des possibilités et, ultimement, à l’achat.

Mais ce qui le distingue le parcours du processus traditionnel est que :

  1. Le client progresse dans son cheminement, mais peut aussi reculer. Et que l’annonceur doit pouvoir détecter ce recul et agir en conséquence.
  2. Chaque interaction et chaque achat est un moment de vérité qui peut renforcer, affaiblir ou rompre une relation (d’où l’importance d’offrir une expérience de qualité à chacune des étapes et, particulièrement, après la vente).
  3. Le premier achat par un client n’est pas une fin en soi, mais plutôt un moyen d’amorcer, de consolider et d’amplifier une relation à long terme.

La conséquence pour le marketeur est qu’il doit être en mesure de situer chaque client dans son parcours et de connaitre la direction et la vitesse de son évolution.

Il doit ensuite mettre en place les outils, les actions et les contenus qui vont être pertinents et utiles à ses clients à chacune des étapes du parcours et, par dessus tout, qui vont faire progresser les clients vers la prochaine étape.

Comme :

  • Des capsules vidéo à l’étape de la découverte du besoin ou du désir ;
  • Une série de courriels et des guides personnalisés à l’étape de l’information et de la conversion ;
  • Des outils de comparaison et des engins de recommandation à l’étape de l’évaluation ;
  • Des recommandations, témoignages et des évaluations en ligne à l’étape du choix, et ainsi de suite.

Avant, pendant et après l’achat

Contrairement à la vision classique axée sur le produit plutôt que sur la relation, il est essentiel de réfléchir à ce qui se passe après la vente.

  • Que peut-on faire pour s’assurer que le client utilise avec succès le produit ou le service?
  • Qu’il en tire un maximum de satisfaction afin qu’il soit favorablement disposé à acheter de nouveau?
  • Que cette utilisation soit une expérience positive, voire exceptionnelle? Car l’utilisation, c’est l’ultime moment de vérité : un moment déterminant dans la suite de la relation.
  • Finalement, quels seront les catégories de produits ou de services complémentaires qui vous permettront de satisfaire d’autres besoins et d’approfondir et de diversifier la relation?

Le trois questions

Maintenant, pour bien maîtriser et mieux profiter du concept de parcours, posez-vous les questions suivantes :

Premièrement

Quels sont les principales étapes du parcours d’achat pour les divers clients types, ou personas, qui achètent ma marque? On appelle cette étape « cartographier » le parcours d’achat.

Deuxièmement

Quels sont les médias, outils, messages et contenus qui sont pertinents à chacune de ces étapes?

Troisièmement

Par dessous tout, quels sont les actions et les gestes à poser pour faire progresser le client le long de son parcours?

Alors voilà, en quelques mots, le concept du parcours

Mais comment faire pour savoir où se situent vos clients sur leurs parcours respectifs? Et surtout, comment faire pour gérer l’ensemble des outils, contenus et messages de façon à donner la bonne information et le bon message au bon moment?

C’est un paquet de morceaux à coordonner! On dirait un travail à temps plein pour plusieurs personnes… mais il n’en est rien.

Dans le prochain épisode, je vous parlerai d’automatisation marketing et de comment faire pour gérer des centaines de points de contact avec des milliers de clients sans lever le petit doigt.


Mark Morin est conférencier, auteur, formateur et président de l’agence Stratégies Marketing Relationnel. Il enseigne le cours de publicité directe au certificat de publicité de l’Université de Montréal.

 

Stratégies remporte 4 prix au gala Flèches d’or 2018 de l’AMR

Stratégies remporte 4 prix au gala Flèches d’or 2018 de l’AMR

Dans le cadre de son Gala annuel, l’Association du Marketing Relationnel (AMR) et le jury du Concours Flèches d’or ont souligné l’excellence du travail de Stratégies Marketing Relationnel en lui décernant pas moins de quatre prix, dont celui de la meilleure campagne multi-canal ainsi que l’Or dans trois catégories.

Nous sommes très touchés par cette reconnaissance de la qualité du travail fait par notre équipe. C’est d’ailleurs grâce à nos clients et la confiance qu’ils nous témoignent que nous arrivons à atteindre ce niveau d’excellence.

Read More

C’est quoi au juste le marketing par courriel?

C’est quoi au juste le marketing par courriel?

Le marketing par courriel : un outil puissant, pourvu qu’on sache s’en servir.

Certains associent le marketing par courriel à l’envoi d’infolettres. Mais c’est beaucoup plus que ça! Le marketing par courriel, c’est l’utilisation systématique et structurée du courriel dans le but d’initier, d’entretenir et de consolider une relation entre une marque et ses clients. Il s’agit d’un des médias les plus utilisés en marketing relationnel. Cela est dû à son impact et à sa rentabilité comme média commercial.

Read More

Quatre nominations au concours Flèches d’or 2018 de l’AMR

Quatre nominations au concours Flèches d’or 2018 de l’AMR

Chaque année, le concours Flèches d’or de l’Association du Marketing Relationnel (AMR) souligne l’excellence en matière de marketing relationnel. Les annonceurs et leurs agences soumettent leurs meilleures campagnes dans l’espoir de remporter l’or. La concurrence est vive et les rivalités s’affrontent pour remporter le titre de campagne de l’année.

L’an dernier, nous avons eu l’honneur d’être nommé Agence de l’année. Toute l’équipe était très fière de cette nomination, qui venait couronner des années de travail acharné.

Read More

Webinaire sur demande – Plus d’impact, plus de résultats : optimisez vos campagnes courriels

Webinaire sur demande – Plus d’impact, plus de résultats : optimisez vos campagnes courriels

Si vous êtes à la recherche d’inspiration pour rehausser la barre de vos campagnes courriels, ce webinaire sur demande pourrait vous intéresser. Vous y trouverez les dernières tendances en matière de marketing par courriel ainsi que des façons simples d’y arriver. À l’aide d’exemples tirés des campagnes réalisées pour Tremblant, et d’autres provenant d’innovateurs d’un peu partout à travers le monde, nous vous démontrons comment tirer profit des plus récentes innovations en matière de marketing par courriel.

Read More

C’est quoi au juste un collaboratoire?

C’est quoi au juste un collaboratoire?

Collaboratoire: [kɔlabɔʁatwaʁ]  n.m. :

Le terme collaboratoire est issu de la combinaison des mots collaboration et laboratoire. Ce terme est emprunté au milieu scientifique, qui le définit comme étant un espace de collaboration virtuel. Il s’agit d’un lieu où des scientifiques et des chercheurs de partout dans le monde peuvent travailler ensemble sur des projets de recherche.

Le collaboratoire permet de partager des ressources, des études, des connaissances. Le but est d’arriver plus rapidement à des solutions innovantes en profitant de la sagesse collective.

Read More

C’est quoi le vrai rôle marketing? Un indice : ce n’est pas ce que vous croyez!

C’est quoi le vrai rôle marketing? Un indice : ce n’est pas ce que vous croyez!

Je demande souvent aux participants de mes ateliers et conférences – généralement des gestionnaires marketing d’expérience – quel est le rôle du marketing. Leurs réponses sont habituellement les mêmes et tournent autour de la publicité et de la communication marketing.

On évoque le branding, l’image de marque, le fait de communiquer notre unicité et notre valeur.  Tout ceci est évidemment nécessaire et fait partie des tâches qui nous incombent. Mais est-ce suffisant?

Le marketing : au-delà des quatre « P »

Sur le plan purement technique, le marketing se résume aux quatre « P » tel qu’on l’enseigne à HEC et dans la plupart des écoles de gestion de la planète : le Prix, la Place, la Promotion et le Produit. Attribué à E. Jerome McCarthy, ce modèle a vu le jour en 1960.

Read More

Vos Résolutions marketing 2018 – trois mauvaises habitudes à éviter au plus vite

Vos Résolutions marketing 2018 – trois mauvaises habitudes à éviter au plus vite

Que le temps passe vite! L’année tire à sa fin et vous vous préparez déjà aux défis de l’an prochain. Vous finalisez vos budgets, réglez les derniers détails et vous préparez tranquillement à une pause bien méritée avec amis et proches. Mais avant de quitter pour les fêtes, prenez quelques minutes pour réfléchir aux améliorations à apporter à votre stratégie marketing. Besoin d’inspiration? Voici trois résolutions marketing pour 2018: trois mauvaises habitudes à éliminer l’an prochain… et tant qu’à faire, dès maintenant.

Read More

Leadership, innovation et la force d’une équipe diversifiée

Leadership, innovation et la force d’une équipe diversifiée

Une des erreurs les plus fréquentes, que l’on soit entrepreneurs ou dirigeants marketing dans une entreprise, est de se bâtir une équipe de gens qui se ressemblent.

Pour avoir une équipe performante, ça prend une diversité de gens avec des talents divergents et complémentaires pour provoquer l’innovation, pour trouver de nouvelles idées, pour challenger le status quo, etc.

Read More

Le Parcours relationnel – un déjeuner-atelier réussi !

Le Parcours relationnel – un déjeuner-atelier réussi !

Jeudi dernier avait lieu un déjeuner-atelier propulsé par l’AMR mettant en vedette Mark Morin, président de Stratégies Marketing Relationnel, sur le parcours relationnel. L’événement fut un réel succès présentant une salle comble.

Mark Morin a su expliquer de main de maître tous les aspects du parcours relationnel, celui-ci étant basé sur une notion bien importante : la relation. Trois facteurs sont importants pour bâtir une bonne relation soit, la connaissance du client, la connexion avec celui-ci et la confiance établie grâce à la qualité de l’expérience.

Pour en savoir plus sur le parcours relationnel, voici une capsule informative réalisée par Stratégies :

 

Un grand merci à l’AMR pour la réalisation de ce déjeuner-atelier.

Pour consulter leurs prochains événements cliquez ici.

 

[Crédit photo : AMR]