Blogue : CRM

Le marketing B2Me – faire les bons choix et mieux en profiter!

En tant que clients, nous sommes tous confrontés à une surenchère de choix et d’informations, diffusés dans un environnement médiatique de plus en plus encombré. Un processus d’accompagnement du client le long de son parcours d’achat est totalement inutile si on ne communique pas la bonne information au bon moment.

Découvrez dans cette capsule-conseil comment utiliser la personnalisation pour maximiser la pertinence du message afin d’aider vos clients à faire les bons choix – pour eux – et à mieux profiter de tout ce qu’ils achètent.

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Le marketing relationnel est une approche stratégique du marketing qui vise à créer, maintenir et développer des relations durables entre une organisation et ses clients. Plutôt que d’optimiser des transactions isolées, le marketing relationnel privilégie la continuité, la pertinence et la valeur cumulée dans le temps.

Au cœur du marketing relationnel se trouve la qualité de la relation, et non uniquement son résultat immédiat. Il s’intéresse à la manière dont la confiance se construit, dont les attentes sont gérées et à la façon dont une organisation demeure pertinente au fil d’interactions répétées — et pas seulement au moment de la vente.

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La vision Tremblant à 360º

Lors du dernier Symposium de l’AMR qui se tenait le 25 février dernier au Salon Urbain de la Place des Arts, Jonathan Nicolas – associé chez Substances Stratégies, et Mark Morin – président de Stratégies Marketing Relationnel, ont présenté une étude de cas sur comment la station de ski No1 dans l’est de l’Amérique du Nord accompagne ses clients tout le long de leur parcours d’achat afin de créer une expérience client à la hauteur des attentes du client ROI.

Le client ROI était d’ailleurs la thématique retenue cette année par les organisateurs du Symposium, animé par nul autre que Jacques Nantel, fondateur de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier d’HEC Montréal.

Pour visionner la présentation en format pdf, il suffit de cliquer ici.

L’équipe gagnante lors du Gala Flèches d’or. Dans l’ordre habituel: Sandy Strazza – conseillère CRM et lauréate du prix de la relève, Mark Morin, président de l’agence, Véronique L’Allier, chef de produits, Caroline de Blois, directrice service-conseil et Véronique Messier, directrice marketing Station Mont Tremblant.

Le trio d’entreprises que forment Stations Mont Tremblant, l’Association de villégiature de Tremblant et Stratégies a vu son travail reconnu par l’industrie québécoise du marketing relationnel lors du Gala Flèches d’or de l’AMR le 17 avril dernier. La soirée, qui avait lieu au Centre des Sciences de Montréal dans le Vieux-port, a été mémorable à plusieurs égards.

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Les pressions économiques des dernières années ont fait en sorte que le ROI est devenu le nouveau Saint-Graal des gestionnaires marketing. Pourtant, efficacité et ROI ne sont pas synonymes. Le ROI mesure l’efficience d’une activité marketing à produire un résultat donné. C’est le rendement de l’investissement marketing.

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Une des problématiques sur laquelle repose le B2Me est la surabondance de choix auquel sont confronté les clients aujourd’hui. Cette explosion de choix auquel se heurte le client lors d’un achat même le plus anodin est de plus en plus une source de confusion et de frustration.

Comme Daniel Lafrenière et moi le mentionnons dans nos conférences et dans notre livre Talk to Me!, un bel exemple de complexité dans les choses les plus simples est le cas de Starbucks. Pourtant, Starbucks a su transformer la complexité du choix en un avantage différenciateur.

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Lorsqu’on aborde le marketing avec une vision transactionnel, on perd souvent de vue une dimension importante: celle de la valeur à long-terme du client. C’est-à-dire ce qu’un client peut représenter en termes de revenues au cours de la durée de vie de sa relation avec l’entreprise.

Le marketing transactionnelle se concentre strictement sur la vente immédiate d’un bien ou d’un service par le biais d’une campagne de marketing. La valeur du client se résume au montant de l’achat que produit cette campagne. On cherchera alors à minimiser le coût par transaction de façon à maximiser le revenu à court terme. Rien de mal dans cela évidemment… Sauf que cette vision nous force souvent à faire des choix qui sont axés sur le court terme.

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Dans ce video de TED TV, le psychologue social américain Barry Schwartz, auteur du livre The Paradox of Choice, nous explique comment un trop vaste choix réduit le niveau de satisfaction des consommateurs d’aujourd’hui, face aux produits que nous consommons tous les jours. Attentes irréalistes et doute persistant sur notre choix: voilà pourquoi il faut minimiser le choix offert aux clients. Le B2Me permet de miser sur le produit, ou un assortiment limité de produits qui répondent le mieux aux besoins du client.

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Dans ma conférence sur l’avenir du publipostage qui s’est déroulée la semaine dernière à Toronto, l’un des points qui a marqué les participants a été la notion du processus ou parcours relationnel.

D’un point de vue branding, le but de la communication marketing est d’assurer la notoriété, la différenciation et la perception positive de la marque grâce à un effet cumulatif et une succession de messages publicitaires percutants, diffusés dans les médias permettant de rejoindre un maximum de personnes appartenant au public cible.

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Est-ce que donner gratuitement son expertise peut être une stratégie gagnante?

À lire, l’entrevue du journaliste Gilles des Roberts sur le site de Finance et Investissement sur l’économie du FREE et comment les entreprises peuvent tisser des liens avec leur clients actuels et potentiels en donnant gratuitement des conseils, de l’information et de l’expertise.

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