Parler la langue de son client

Parler la langue de son client

Un des principes fondamentaux du B2Me est de toujours utiliser un langage simple qui communique clairement ce que nous avons à dire à nos clients. Bannir le jargon, les termes techniques et la langue de bois – voilà la priorité!

L’assureur américain Cigna l’a bien compris. L’entreprise se fait un point d’honneur de simplifier systématiquement le langage utilisé dans ses communications marketing et surtout par ses employés dans leur contact avec la clientèle.

If you’re trying to persuade people to do or buy something, it seems to me you should use the language they use every day. -David Ogilvy

Pour ce faire, ils ont créé un programme auprès des employés de première ligne qui dicte les mots à utiliser pour décrire clairement les produits, les contraintes et les concepts d’assurance afin d’être on-ne-peut-plus clair. Intitulé « Let’s be Clear », ce programme permet aux employés de Cigna de traduire en anglais le langage hermétique de l’assurance.

Quelques exemples: au lieu de « titulaire de la police » on dit tout simplement « vous ». « Le processus d’adjudication » est remplacé par « le paiement de votre réclamation ». Et « la date d’activation » devient « le début de votre protection »

Le but est de faire en sorte que le client se sente à l’aise, que la confiance s’installe et que le client se sent valorisé, plutôt que diminué par un langage qu’il ne comprends pas.

On a même créé un dictionnaire en ligne qui donne pour chaque terme technique les mots à utiliser pour bien se faire comprendre du client.

Au fond, c’est une question de respect pour « moi » le client.

À propos de l'auteur