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Tremblant remporte la campagne de l’année aux Flèches d’or de l’AMR

Tremblant remporte la campagne de l’année aux Flèches d’or de l’AMR

L’équipe gagnante lors du Gala Flèches d’or. Dans l’ordre habituel: Sandy Strazza – conseillère CRM et lauréate du prix de la relève, Mark Morin, président de l’agence, Véronique L’Allier, chef de produits, Caroline de Blois, directrice service-conseil et Véronique Messier, directrice marketing Station Mont Tremblant.

 

Le trio d’entreprises que forment Stations Mont Tremblant, l’Association de villégiature de Tremblant et Stratégies a vu son travail reconnu par l’industrie québécoise du marketing relationnel lors du Gala Flèches d’or de l’AMR le 17 avril dernier. La soirée, qui avait lieu au Centre des Sciences de Montréal dans le Vieux-port, a été mémorable à plusieurs égards.

Tout d’abord, la campagne « Créez votre journée idéale » de Tremblant a remporté l’or dans la catégorie « campagne de 100 000$ à 250 000$ ». Les autres finalistes dans la catégorie étaient Loto Québec (SJVY&) et TD Assurances Meloche Monnex (Hamelin + Martineau). Bélair Direct (Odette Lalonde) s’est distingué dans la catégorie 100 000$ et moins, alors que dans la catégorie « plus de 250 000$ », Molson Coors a remporté un certificat.

Puis le moment est venu d’attribuer les prix spéciaux et quel fut notre joie de voir la campagne de Tremblant être couronné Campagne de l’année parmi toutes les magnifiques campagnes mises en nomination. C’est véritablement un honneur de voir notre travail ainsi reconnu par nos paires. Mieux encore, Sandy Strazza, conseillère CRM de Station Mont Tremblant et celle qui a piloté de main de maître la réalisation de la campagne, s’est vue attribuer le Prix de la relève, attribué à la campagne gérée par une personne de moins de 30 ans.

L’Association du Marketing Relationnel est le regroupement des professionnels du marketing relationnel au Québec. Pour tous les détails sur le concours Flèches d’or, visitez le site de l’AMR.

Marketing Multicanal – Entrevue avec Mark Morin sur Grenier.qc.ca

Marketing Multicanal – Entrevue avec Mark Morin sur Grenier.qc.ca

 

À lire sur le site Web du Grenier aux nouvelles (Grenier.qc.ca), une entrevue de la journaliste Anne-Marie Santos, avec Mark Morin, président de Stratégies et ambassadeur du programme de sensibilisation et d’éducation de Postes Canada.

On y parle de marketing multicanal et du programme L’effet Publipostage de Postes Canada.

En voici quelques extraits:

GAN: Pourquoi avez-vous entrepris d’organiser ces activités?

MM: D’abord, pour le bien de l’industrie car de partager le savoir, ça fait grandir la profession. Car, ne l’oublions pas, le relationnel, c’est LA façon de faire avec le client. Pourtant, au Canada, on accuse du retard au niveau du marketing relationnel, surtout sous une approche multicanal. Beaucoup d’annonceurs ont tendance à délaisser les médias traditionnels au profit du numérique. Or, on veut les ramener à l’essentiel. De nos jours, on est très centré sur la transaction en tant que telle. Souvent, l’approche marketing s’arrête là, «la job est faite». La vision relationnelle, quant à elle, ne fait que démarrer à ce stade de découverte. Maintenant, il faut comprendre comment créer une continuité avec le client.

GAN: À qui s’adressent essentiellement ces activités?

MM: Nos forums de dirigeants et nos ateliers de formation s’adressent tant aux annonceurs qu’à leurs agences. On veut pouvoir leur donner un langage commun afin qu’ils puissent mieux se comprendre et leur donner une bonne vision du processus d’accompagnement du client.

Un gros merci à Anne-Marie Santos, Eric Chandonnet et l’équipe de Grenier aux nouvelles pour cette excellente visibilité.

Marketing Multicanal: La convergence du physique et du numérique

Comme vous le savez très bien, le monde de la communication marketing est en profonde mutation présentement, partout à travers le monde. Et cette transformation – accélérée par la multiplication des canaux de communication numériques – modifie de façon importante les choix médias des annonceurs qui tentent de s’adapter au nouveau comportement média des consommateurs.

Par contre, dans un contexte relationnel où le but premier est d’établir et de maintenir une relation durable entre l’annonceur et ses clients, les choix médias doivent davantage tenir compte de leur impact sur le comportement, plutôt que sur leur capacité de rejoindre une vaste population à peu de frais. Oui, les médias numériques offrent un coût par contact très faibles, mais permettent-ils de produire une masse critique de retombées transactionnelles suffisante?

Lors du dernier Symposium de l’Association du Marketing Relationnel (AMR) je me suis penché sur la question. À travers cette présentation, vous découvrirez les canaux qui, selon une étude récente (2012) du DMA (Direct Marketing Association), produisent le plus de retombées pour les annonceurs. Vous découvrirez également, à travers le cas de Tremblant, comment allier les médias physiques (en l’occurence le publipostage) et numériques de façon à créer une synergie qui accompagne le client à travers son parcours de décision et qui augmente de façon importante le ROI des campagne de marketing relationnel.

Bon visionnement!

Tremblant en nomination au concours Flèches d’or de l’AMR

Nous sommes très fiers d’apprendre que la campagne de marketing relationnel CRM pré-saison de Tremblant est en nomination au concours Flèches d’or de l’Association du Marketing Relationnel. Cette campagne multicanal a produit des résultats très intéressants pour Station Mont Tremblant et l’Association de villégiature de Tremblant à l’automne dernier. L’objectif était la vente de forfaits d’hébergement pour la saison 2012-2013 qui se termine d’ailleurs le week-end prochain.

Selon Annique Aird, vice-présidente marketing de Station Mont Tremblant, «Gagner des prix n’est pas notre objectif premier, mais quand ça arrive ou quand on est dans la course, c’est flatteur!». Pour ma part, je suis ravi de cette nomination qui vient couronner de nombreux mois de travail intense par notre équipe, celle de Station Mont Tremblant et celle de l’Association de villégiature de Tremblant. Ce n’est pas la première fois que nous sommes en nomination pour un prix Flèches d’or. D’ailleurs je crois que nous en avons remporté près d’une trentaine depuis la fondation de l’agence en 1989. Mais à chaque fois, c’est un grand plaisir de voir son travail reconnu par ses pairs.

Le Gala Flèches d’or aura lieu le 17 avril prochain sur la Passerelle et dans la salle Perspective 235° du Centre des sciences, un espace prestigieux qui propose une vue spectaculaire sur le Vieux-Montréal et le fleuve.

Pour connaître la liste des entreprises en nomination pour un prix, consultez le site de l’AMR.
L’Association du Marketing Relationnel représente les entreprises, les fournisseurs et les individus qui s’intéressent aux meilleures pratiques du marketing relationnel au Québec. Cette année, l’AMR fête ses 25 ans.

La convergence du physique et du numérique – augmenter son ROI marketing [VIDEO]

The Customer Journey
Un des éléments clés de la présentation est le parcours du client et comment choisir les bons agencements de médias à chaque étape du parcours.
Crédit photo Dan Levy @TheDanLevy

J’ai récemment eu le plaisir de donner une conférence dans le cadre de FFWD Advertising and Marketing Week à Toronto. Le sujet était la convergence des médias physiques et numériques et son impact sur le ROI marketing.

Cette conférence a été présentée au TIFF Bell Lightbox – une salle de projection incroyable conçu pour le Festival international de films de Toronto. Commandité par Postes Canada dans le cadre de son programme de sensibilisation et de formation sous le thème Nous réinventons le publipostage, cette présentation a permis d’en apprendre davantage sur la création d’un synergie médiatique et de l’impact de cette synergie sur le ROI marketing.

Parmi les activités prévues dans le cadre de ce programme, Postes Canada offre des formations gratuites aux agences de communications afin de leur donner les fondements nécessaires à la stratégie, la conception et la réalisation d’une campagne intégré de marketing relationnel multi-canal. Ces formations sont animées par Mark Morin, président de l’agence et conférencier-formateur bien connu du milieu du marketing relationnel.

Pour en savoir davantage sur ce programme, il suffit de visiter la page web de Postes Canada au www.postescanada.ca/leffetpublipostage.

Pour tous ceux qui n’étaient pas présents, voici la version intégrale de la conférence (prononcée en anglais).

Moins du tiers des courriels reçus sont pertinents

Moins du tiers des courriels reçus sont pertinents

Vous croyez que le comportement des annonceurs a évolué au cours des dernières années, diffusant des message courriel ciblée et pertinents au moment opportun? Détrompez-vous! Si la pertinence gagne du terrain dans la communication marketing, il n’en demeure pas moins que la vaste majorité des annonceurs envoient massivement des courriels et des messages uniformes à l’ensemble de leur base de données, sans égard aux véritables besoins de leurs clients. Apparemment, si les lois anti-pourriels existent, c’est autant à cause du laisser-aller des entreprises qu’en raison des abus des spammers.

« La moyenne entreprise semble être la mieux placée pour s’adapter à ce processus. Sa taille est suffisamment grande pour disposer des ressources requises, mais assez petite pour avoir l’agilité nécessaire »

Although the quest for relevance in email marketing is on the rise within the marketing community, there is still a lot of room for improvement: the vast majority of businesses are still massively blasting out identical messages to their full database. Once again, pushing product wins out over satisfying the true needs of the customer.

C’est du moins l’un des constats qui ressort de l’étude benchmarking du marketing par courriels réalisée en 2012 par Marketing Sherpa auprès de 2 735 entreprises.

La pertinence dans les courriels n'est pas une priorité pour la majorité des annonceurs
La pertinence et le timing des courriels ne semble pas être un priorité pour plus des deux tiers des annonceurs. C’est ce que révèle l’étude de benchmarking réalisée par Marketing Sherpa pour l’année 2011.

Source: MarketingSherpa.com

Selon l’étude, seulement 32% des entreprises grand-public diffusent un message pertinent et bien ciblé, au moment opportun, et avec un objectif de conversion bien clair, alors que ce n’était le cas que pour à peine 26% des entreprises B2B. Étonnamment, ce n’est pas la grande entreprise qui a le mieux performé à ce chapitre, mais plutôt la moyenne entreprise, suffisamment grande pour disposer des ressources requises, mais assez petite pour avoir l’agilité nécessaire.

Maturation des prospects B2B — vos bananes sont-elles mûres?

La question de la maturation des prospects (lead nurturing) fait couler beaucoup d’encre ces jours-ci. Alors qu’historiquement l’équipe marketing a toujours eu comme réflexe de vouloir confier rapidement aux ventes les clients potentiels qui découlent des campagnes de développement d’affaires, maintenant on préfère les retenir le plus longtemps possible. Mais pourquoi en est-il ainsi? Pourquoi ce changement de comportement? Et quel est l’avantage d’une stratégie de maturation des prospects? Regardons ensemble ce qui a provoqué ce changement de cap.

Un défi d’alignement

Depuis que le marketing et la vente existent (du moins depuis que ces disciplines existent de façon structurée au sein des entreprises), il y a toujours eu un défi d’alignement entre les deux services. Les ventes sont toujours sceptiques face à la qualité des pistes de ventes générées par le marketing (après tout, si ces gens étaient vraiment qualifiés, les ventes les auraient identifiés depuis longtemps). Et l’équipe marketing croit savoir mieux vendre que les ventes parce qu’ils comprennent mieux le client, les produits et la marque.

Cette situation existe parce que les deux équipes ne s’entendent pas sur ce qui constitue une piste de vente qualifiée. Ils ne comprennent pas les enjeux de l’équipe des ventes, mais aussi l’effort et l’énergie nécessaire à déployer pour faire le suivi auprès d’un client potentiel… en plus de l’impact financier de « perdre son temps » à faire un suivi avec quelqu’un qui n’a ni le besoin, ni le budget, ni l’autorité pour passer à l’action. Pour en savoir davantage sur ce défi d’alignement, consultez cet excellent article sur le site de Harvard Business Review.

Selon certains experts, plus de 95% des appels de télévente tombent dans une boîte vocale.

Pour cette raison, et bien d’autres, tout programme de prospection et de maturation de prospects doit reposer sur un excellent alignement entre les deux équipes. Les deux entités doivent partager la même vision, les mêmes objectifs et la même définition de ce qui constitue un prospect valable.

Vos bananes sont-elles trop mûres?
Les prospects que vous confiez à votre équipe des ventes sont-ils prêts à acheter?

Vertes, mûres ou passées date?

Une grande partie du défi d’alignement provient de la définition même de ce qui constitue une piste de vente et à quel moment elle doit être confiée à l’équipe des ventes. Après tout, même si un client potentiel se manifeste, cela ne veut pas dire qu’il est prêt à acheter.

Une décision B2B peut prendre des semaines, des mois, voire des années. De faire intervenir l’équipe des ventes avant que le prospect soit prêt à passer à l’action ne fait que créer des frustrations de part et d’autre. Les ventes rejetteront vos pistes de ventes comme étant de mauvaise qualité et retourneront à leurs vieilles habitudes.

La fin du cold-calling

Pourtant, il faut se rendre à l’évidence que les approches classiques de démarchage n’ont plus la cote. La télévente, en particulier le « cold-calling » ont perdu beaucoup de leur efficacité, entre autres parce que les clients et clients potentiels sont de moins en moins joignables par téléphone. Selon certains experts, plus de 95% des appels tombent sur une boîte vocale.

Le marketing par contenu et la maturation des prospects deviennent peu à peu les approches les plus efficaces pour identifier des clients potentiels. Elles utilisent de l’information pertinente et de grande valeur — comme des rapports et études, des webinaires, des livres blancs — pour attirer et identifier des clients potentiels, puis établir et cultiver une relation avec eux jusqu’au moment où ils sont prêts à acheter.

La maturation des prospects: bâtir une relation durable

Ainsi, on évite de rejeter une personne qui n’est pas encore qualifiée, mais qui a un potentiel intéressant à moyen ou à long terme. L’important, c’est de mettre en place un processus qui permettra de cultiver une relation avec ces clients potentiels. De les éduquer sur la valeur de l’entreprise. De bâtir la réputation de l’entreprise et de crédibiliser son expertise dans son champs d’activité. Voilà en peu de mots l’essentiel de la maturation des prospects.

Les cinq étapes du processus

Dans la présentation ci-dessous, nous proposons un processus de gestion de la maturation des prospects en cinq étapes. Ces cinq étapes sont les suivantes:

1 – Attirer: on utilise le contenu présenté sur le site web ou sur un blogue pour attirer les clients potentiels qui sont intéressés par notre champs d’expertise et qui pourraient donc présenter un certain potentiel.

2 – Identifier: capter l’identité du client potentiel dans une base de données afin d’entretenir un lien avec lui.

3 – Qualifier: poser les quelques questions qu’il faut pour déterminer si la personne représente vraiment un potentiel pour l’équipe des ventes.

4 – Cultiver: diffuser de l’information pertinente, personnalisée et offrant de la valeur tout au long d’un cycle de maturation prédéfini en comptabilisant les interactions et en leur attribuant une valeur.

5 – Confier: lorsque le client potentiel aura atteint le pointage voulu, en accumulant les interactions avec votre contenu, vous validez l’intérêt de parler avec un représentant, puis vous confiez la piste à l’équipe des ventes en obtenant un engagement formel, de leur part, de faire un suivi avec ce client.

Pour en savoir plus sur le processus de maturation des prospects, je vous invite à visionner la présentation slideshare ci-dessous.

Les Québécois exigent de l’information personnalisée!

La grande majorité des Québécois désirent que les entreprises leur fournissent de l’information personnalisée en fonction de leurs besoins pour les produits et services qu’ils recherchent. C’est du moins ce qui ressort d’une étude réalisée par Léger Marketing dans la région de Québec.

Avec la multiplication des choix offerts aux consommateurs, ceux-ci veulent être mieux éclairés sur les produits qu’ils envisagent d’acheter. La surenchère des caractéristiques et des fonctionnalités fait en sorte que les gens ont de plus en plus de difficulté à s’y retrouver, d’où l’importance croissante qu’ils attachent à l’information personnalisée pour eux.

Sans surprise, il y a des consommateurs qui rejettent toute forme de communication de la part des annonceurs. Toujours selon l’étude de Léger Marketing, 16% des consommateurs ne veulent aucune information de la part des annonceurs. Leurs motivations sont sans doute diverses et complexes, mais évidemment, on ne peut baser notre plan de communication sur ceux-ci. L’important, c’est de reconnaître qu’on ne peut pas plaire à tout le monde, et d’éviter de s’acharner à vouloir convaincre les récalcitrants, coûte que coûte. Le concept d’opt-in nous permet d’éviter de les joindre avec nos communications.

Il est également intéressant de noter les préférences sur le plan des médias permettant de recevoir cette information personnalisée. À ce chapitre, le courriel récolte les honneurs avec 63% des répondants préférant ce média, suivi de près par la poste qui est le média préféré de 42% des Québécois. Il n’y a pas si longtemps, c’était la poste qui récoltait la pôle position en termes de préférence médias.

Malgré cette préférence de la part des consommateurs, les annonceurs doivent aussi tenir compte de l’efficacité des médias à produire un résultat. Une récente étude du Direct Marketing Association (DMA) nous apprends que la poste demeure de loin le leader sur le plan du taux de réponse.

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Le courriel et la poste : médias préférés des Québécois selon Léger Marketing

Le courriel et la poste: médias préférés des Québécois selon Léger Marketing

Lorsqu’il est question de satisfaire leurs besoins en divertissement, la télévision et le web sont sans doute le choix numéro un des Québécois. Mais quand vient le temps d’obtenir de l’information sur les produits et services, ce sont le courriel et la poste qui remportent la palme des préférences médias. C’est du moins ce qui ressort d’une étude réalisée dans la région de Québec par la firme de recherche Léger Marketing.

Effectivement, le courriel récolte la pôle position avec 63% des répondants qui citent ce média comme source d’information pertinente, suivi de près par la poste qui est mentionnée par 42% des québécois. Il n’y a pas si longtemps, c’était la poste qui récoltait la première place en termes de préférences médias. On note que les médias sociaux (12%), le télémarketing (7%), les applications mobiles (6%) et les messages textes (4%) ont nettement moins la cote à ce chapitre.

Le courriel et la poste, médias préférés des québécois pour recevoir de l'information d'une marque qu'ils connaissent.

Mais comment expliquer cette préférence marquée pour le courriel et la poste, qui devancent de loin les autres médias numériques? Peut-être qu’il s’agit du fait que le rôle de ces deux médias est de véhiculer de l’information entre deux parties alors que les autres médias numériques, y compris les médias sociaux, sont conçus d’abord et avant tout pour la communication plus personnelle entre parents et amis. Et que la présence des annonceurs dans ces médias semble plus intrusive, plus dérangeante?

Ou encore, est-ce que le courriel et la poste sont considérés comme des médias de communication plus efficaces pour véhiculer l’information de façon crédible? Est-ce le fait qu’ils permettent de diffuser cette dernière de façon plus ou moins « permanente »? Une information jugée importante par les consommateurs qui souhaitent la consulter au moment qui leur convient? L’étude ne le dit pas, mais à chacun de tirer les conclusions quant aux motivations des répondants. Peu importe le pourquoi de cette préférence, les annonceurs doivent en tenir compte et s’adapter en conséquence.

Le rôle de ces deux médias est de véhiculer de l’information entre deux parties alors que les autres médias numériques, y compris les médias sociaux, sont conçus d’abord et avant tout pour la communication plus personnelle entre parents et amis.

Mais au-delà de la question de préférence, les annonceurs doivent également tenir compte de l’efficacité des médias à produire un résultat. Une étude récente du Direct Marketing Association (DMA) et reprise par le magazine Ad Age, nous apprend que la poste demeure de loin le leader sur le plan du taux de réponse (en fait, juste derrière la télévente), alors que le courriel produit un taux de réponse 10 à 30 fois moindre, mais offre de loin le meilleur ROI.

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Note: Cette étude a été réalisée dans la cadre du Déjeuner des médias Centraide par Léger Marketing en novembre 2011 auprès de 500 répondants dans la grande région de Québec RMR. Un échantillon probabiliste de même taille (500 répondants) comporterait une marge d’erreur de ±4,4%, et ce, dans un intervalle de confiance de 95% (19 fois sur 20).

Les pages de renvoi B2B – quelques conseils pour plus de succès.

Des pages de renvoi (landing page) bien conçues peuvent faire la différence entre un succès phénoménal et un échec retentissant pour vos campagnes de maturation de prospects (lead nurturing). Les gens chez Pardot, spécialistes de marketing par contenu et automatisation marketing, viennent de publier un magnifique infographique portant sur l’anatomie d’une page de renvoi bien conçue. Leur perspective sur la question est des plus pertinentes: puisque nous perdons d’emblée plus de 50% des visiteurs de nos pages Web (dû au taux de rebond), mieux vaut s’assurer que la page travaille très fort pour convertir les internautes qui y demeurent.

Connaissez bien et exprimez clairement votre valeur

Certains points de l’infographique qui retiennent particulièrement mon attention en tant que spécialiste du marketing relationnel sont d’une part, l’importance d’avoir un appel à l’action fort et clair, et d’autre part, d’y présenter une proposition de valeur clairement énoncée. Vos pages de renvoi doivent ainsi répondre à la question «quel est mon intérêt?» si on espère atteindre des résultats probants. Pour moi, il s’agit clairement des deux clés du succès d’une page bien faite – et de toute autre pièce de marketing relationnel.

Notre propre expérience ici chez STRATEGIES démontre que la longueur d’un formulaire, c’est-à-dire le nombre de champs à compléter, a moins d’impact sur la conversion lorsqu’une proposition de valeur forte y est présentée.

Cette vision est confirmée par une étude réalisée par la firme Eloqua qui mesure le taux de conversion moyen des pages de renvoi en fonction du nombre de champs. Le graphique ci-dessous, conçu par Eloqua, démontre que même un formulaire de 15 champs et plus permet un taux de conversion élevé. Mais, pour avoir du succès, il faut clairement énoncer l’avantage du client à fournir un tel effort.

Selon Eloqua, 61,4% des pages de renvoi contenaient de 5 à 10 champs et convertissaient en moyenne 40% des visiteurs.
Selon Eloqua, 61,4% des pages de renvoi contenaient de 5 à 10 champs et convertissaient en moyenne 40% des visiteurs.


La pertinence avant tout

Il est intéressant de noter les trois attributs d’un contenu qui a de la valeur tels qu’évoqués dans l’infographique : pertinent, axé sur le bénéfice et communiqué au moment opportun. Donc, si la pertinence est une variable d’importance pour l’efficacité des pages de renvoi, il est clairement avantageux de personnaliser l’offre et le contenu de la page de renvoi afin de mieux refléter les besoins et priorités en fonction du secteur d’activité, du poste et du rôle de la personne qui s’y rend.

Il suffirait de créer plusieurs versions de vos pages de renvoi, misant dans chaque version sur la spécificité du secteur d’activité. Si vous proposez un livre blanc à télécharger, créez des versions du document pour vos secteurs clés dans le but de le rendre plus pertinent et plus intéressant. Une information pertinente a beaucoup plus de valeur et plus d’impact qu’une information conçue pour tous.

Testez-testez-testez

Dernier point couvert par cet infographique, et pour moi un des plus fondamentaux, est celui sur la mesure, l’analyse et l’amélioration. Je préciserais l’amélioration « continue », car tout évolue sans cesse et ce qui était vrai hier, ne l’est pas forcément aujourd’hui. Comment y arriver? Par l’usage systématique des tests A/B afin de valider la performance des pages de renvoi en ajustant le design, le data et l’expérience client.

Nous disposons d’une panoplie sans cesse croissante d’outils qui nous permet d’effectuer ces test, y compris l’incontournable Google Web Optimizer. Il n’y a donc plus de raison de s’en priver. Tester, comprendre, déployer doit être le nouveau mantra des praticiens du marketing relationnel. Le paysage évolue sans cesse. Il faut donc constamment être à l’affût des changements de comportement qui pourraient affecter vos résultats.

 

The Complete Guide to Successful Landing Pages

The Complete Guide to Successful Landing Pages – Un infographique conçu par l’équipe chez Pardot Marketing Automation