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Tremblant en nomination au concours Flèches d’or de l’AMR

Nous sommes très fiers d’apprendre que la campagne de marketing relationnel CRM pré-saison de Tremblant est en nomination au concours Flèches d’or de l’Association du Marketing Relationnel. Cette campagne multicanal a produit des résultats très intéressants pour Station Mont Tremblant et l’Association de villégiature de Tremblant à l’automne dernier. L’objectif était la vente de forfaits d’hébergement pour la saison 2012-2013 qui se termine d’ailleurs le week-end prochain.

Selon Annique Aird, vice-présidente marketing de Station Mont Tremblant, «Gagner des prix n’est pas notre objectif premier, mais quand ça arrive ou quand on est dans la course, c’est flatteur!». Pour ma part, je suis ravi de cette nomination qui vient couronner de nombreux mois de travail intense par notre équipe, celle de Station Mont Tremblant et celle de l’Association de villégiature de Tremblant. Ce n’est pas la première fois que nous sommes en nomination pour un prix Flèches d’or. D’ailleurs je crois que nous en avons remporté près d’une trentaine depuis la fondation de l’agence en 1989. Mais à chaque fois, c’est un grand plaisir de voir son travail reconnu par ses pairs.

Le Gala Flèches d’or aura lieu le 17 avril prochain sur la Passerelle et dans la salle Perspective 235° du Centre des sciences, un espace prestigieux qui propose une vue spectaculaire sur le Vieux-Montréal et le fleuve.

Pour connaître la liste des entreprises en nomination pour un prix, consultez le site de l’AMR.
L’Association du Marketing Relationnel représente les entreprises, les fournisseurs et les individus qui s’intéressent aux meilleures pratiques du marketing relationnel au Québec. Cette année, l’AMR fête ses 25 ans.

La convergence du physique et du numérique – augmenter son ROI marketing [VIDEO]

The Customer Journey
Un des éléments clés de la présentation est le parcours du client et comment choisir les bons agencements de médias à chaque étape du parcours.
Crédit photo Dan Levy @TheDanLevy

J’ai récemment eu le plaisir de donner une conférence dans le cadre de FFWD Advertising and Marketing Week à Toronto. Le sujet était la convergence des médias physiques et numériques et son impact sur le ROI marketing.

Cette conférence a été présentée au TIFF Bell Lightbox – une salle de projection incroyable conçu pour le Festival international de films de Toronto. Commandité par Postes Canada dans le cadre de son programme de sensibilisation et de formation sous le thème Nous réinventons le publipostage, cette présentation a permis d’en apprendre davantage sur la création d’un synergie médiatique et de l’impact de cette synergie sur le ROI marketing.

Parmi les activités prévues dans le cadre de ce programme, Postes Canada offre des formations gratuites aux agences de communications afin de leur donner les fondements nécessaires à la stratégie, la conception et la réalisation d’une campagne intégré de marketing relationnel multi-canal. Ces formations sont animées par Mark Morin, président de l’agence et conférencier-formateur bien connu du milieu du marketing relationnel.

Pour en savoir davantage sur ce programme, il suffit de visiter la page web de Postes Canada au www.postescanada.ca/leffetpublipostage.

Pour tous ceux qui n’étaient pas présents, voici la version intégrale de la conférence (prononcée en anglais).

Moins du tiers des courriels reçus sont pertinents

Moins du tiers des courriels reçus sont pertinents

Vous croyez que le comportement des annonceurs a évolué au cours des dernières années, diffusant des message courriel ciblée et pertinents au moment opportun? Détrompez-vous! Si la pertinence gagne du terrain dans la communication marketing, il n’en demeure pas moins que la vaste majorité des annonceurs envoient massivement des courriels et des messages uniformes à l’ensemble de leur base de données, sans égard aux véritables besoins de leurs clients. Apparemment, si les lois anti-pourriels existent, c’est autant à cause du laisser-aller des entreprises qu’en raison des abus des spammers.

« La moyenne entreprise semble être la mieux placée pour s’adapter à ce processus. Sa taille est suffisamment grande pour disposer des ressources requises, mais assez petite pour avoir l’agilité nécessaire »

Although the quest for relevance in email marketing is on the rise within the marketing community, there is still a lot of room for improvement: the vast majority of businesses are still massively blasting out identical messages to their full database. Once again, pushing product wins out over satisfying the true needs of the customer.

C’est du moins l’un des constats qui ressort de l’étude benchmarking du marketing par courriels réalisée en 2012 par Marketing Sherpa auprès de 2 735 entreprises.

La pertinence dans les courriels n'est pas une priorité pour la majorité des annonceurs
La pertinence et le timing des courriels ne semble pas être un priorité pour plus des deux tiers des annonceurs. C’est ce que révèle l’étude de benchmarking réalisée par Marketing Sherpa pour l’année 2011.

Source: MarketingSherpa.com

Selon l’étude, seulement 32% des entreprises grand-public diffusent un message pertinent et bien ciblé, au moment opportun, et avec un objectif de conversion bien clair, alors que ce n’était le cas que pour à peine 26% des entreprises B2B. Étonnamment, ce n’est pas la grande entreprise qui a le mieux performé à ce chapitre, mais plutôt la moyenne entreprise, suffisamment grande pour disposer des ressources requises, mais assez petite pour avoir l’agilité nécessaire.

Maturation des prospects B2B — vos bananes sont-elles mûres?

La question de la maturation des prospects (lead nurturing) fait couler beaucoup d’encre ces jours-ci. Alors qu’historiquement l’équipe marketing a toujours eu comme réflexe de vouloir confier rapidement aux ventes les clients potentiels qui découlent des campagnes de développement d’affaires, maintenant on préfère les retenir le plus longtemps possible. Mais pourquoi en est-il ainsi? Pourquoi ce changement de comportement? Et quel est l’avantage d’une stratégie de maturation des prospects? Regardons ensemble ce qui a provoqué ce changement de cap.

Un défi d’alignement

Depuis que le marketing et la vente existent (du moins depuis que ces disciplines existent de façon structurée au sein des entreprises), il y a toujours eu un défi d’alignement entre les deux services. Les ventes sont toujours sceptiques face à la qualité des pistes de ventes générées par le marketing (après tout, si ces gens étaient vraiment qualifiés, les ventes les auraient identifiés depuis longtemps). Et l’équipe marketing croit savoir mieux vendre que les ventes parce qu’ils comprennent mieux le client, les produits et la marque.

Cette situation existe parce que les deux équipes ne s’entendent pas sur ce qui constitue une piste de vente qualifiée. Ils ne comprennent pas les enjeux de l’équipe des ventes, mais aussi l’effort et l’énergie nécessaire à déployer pour faire le suivi auprès d’un client potentiel… en plus de l’impact financier de « perdre son temps » à faire un suivi avec quelqu’un qui n’a ni le besoin, ni le budget, ni l’autorité pour passer à l’action. Pour en savoir davantage sur ce défi d’alignement, consultez cet excellent article sur le site de Harvard Business Review.

Selon certains experts, plus de 95% des appels de télévente tombent dans une boîte vocale.

Pour cette raison, et bien d’autres, tout programme de prospection et de maturation de prospects doit reposer sur un excellent alignement entre les deux équipes. Les deux entités doivent partager la même vision, les mêmes objectifs et la même définition de ce qui constitue un prospect valable.

Vos bananes sont-elles trop mûres?
Les prospects que vous confiez à votre équipe des ventes sont-ils prêts à acheter?

Vertes, mûres ou passées date?

Une grande partie du défi d’alignement provient de la définition même de ce qui constitue une piste de vente et à quel moment elle doit être confiée à l’équipe des ventes. Après tout, même si un client potentiel se manifeste, cela ne veut pas dire qu’il est prêt à acheter.

Une décision B2B peut prendre des semaines, des mois, voire des années. De faire intervenir l’équipe des ventes avant que le prospect soit prêt à passer à l’action ne fait que créer des frustrations de part et d’autre. Les ventes rejetteront vos pistes de ventes comme étant de mauvaise qualité et retourneront à leurs vieilles habitudes.

La fin du cold-calling

Pourtant, il faut se rendre à l’évidence que les approches classiques de démarchage n’ont plus la cote. La télévente, en particulier le « cold-calling » ont perdu beaucoup de leur efficacité, entre autres parce que les clients et clients potentiels sont de moins en moins joignables par téléphone. Selon certains experts, plus de 95% des appels tombent sur une boîte vocale.

Le marketing par contenu et la maturation des prospects deviennent peu à peu les approches les plus efficaces pour identifier des clients potentiels. Elles utilisent de l’information pertinente et de grande valeur — comme des rapports et études, des webinaires, des livres blancs — pour attirer et identifier des clients potentiels, puis établir et cultiver une relation avec eux jusqu’au moment où ils sont prêts à acheter.

La maturation des prospects: bâtir une relation durable

Ainsi, on évite de rejeter une personne qui n’est pas encore qualifiée, mais qui a un potentiel intéressant à moyen ou à long terme. L’important, c’est de mettre en place un processus qui permettra de cultiver une relation avec ces clients potentiels. De les éduquer sur la valeur de l’entreprise. De bâtir la réputation de l’entreprise et de crédibiliser son expertise dans son champs d’activité. Voilà en peu de mots l’essentiel de la maturation des prospects.

Les cinq étapes du processus

Dans la présentation ci-dessous, nous proposons un processus de gestion de la maturation des prospects en cinq étapes. Ces cinq étapes sont les suivantes:

1 – Attirer: on utilise le contenu présenté sur le site web ou sur un blogue pour attirer les clients potentiels qui sont intéressés par notre champs d’expertise et qui pourraient donc présenter un certain potentiel.

2 – Identifier: capter l’identité du client potentiel dans une base de données afin d’entretenir un lien avec lui.

3 – Qualifier: poser les quelques questions qu’il faut pour déterminer si la personne représente vraiment un potentiel pour l’équipe des ventes.

4 – Cultiver: diffuser de l’information pertinente, personnalisée et offrant de la valeur tout au long d’un cycle de maturation prédéfini en comptabilisant les interactions et en leur attribuant une valeur.

5 – Confier: lorsque le client potentiel aura atteint le pointage voulu, en accumulant les interactions avec votre contenu, vous validez l’intérêt de parler avec un représentant, puis vous confiez la piste à l’équipe des ventes en obtenant un engagement formel, de leur part, de faire un suivi avec ce client.

Pour en savoir plus sur le processus de maturation des prospects, je vous invite à visionner la présentation slideshare ci-dessous.

Les Québécois exigent de l’information personnalisée!

La grande majorité des Québécois désirent que les entreprises leur fournissent de l’information personnalisée en fonction de leurs besoins pour les produits et services qu’ils recherchent. C’est du moins ce qui ressort d’une étude réalisée par Léger Marketing dans la région de Québec.

Avec la multiplication des choix offerts aux consommateurs, ceux-ci veulent être mieux éclairés sur les produits qu’ils envisagent d’acheter. La surenchère des caractéristiques et des fonctionnalités fait en sorte que les gens ont de plus en plus de difficulté à s’y retrouver, d’où l’importance croissante qu’ils attachent à l’information personnalisée pour eux.

Sans surprise, il y a des consommateurs qui rejettent toute forme de communication de la part des annonceurs. Toujours selon l’étude de Léger Marketing, 16% des consommateurs ne veulent aucune information de la part des annonceurs. Leurs motivations sont sans doute diverses et complexes, mais évidemment, on ne peut baser notre plan de communication sur ceux-ci. L’important, c’est de reconnaître qu’on ne peut pas plaire à tout le monde, et d’éviter de s’acharner à vouloir convaincre les récalcitrants, coûte que coûte. Le concept d’opt-in nous permet d’éviter de les joindre avec nos communications.

Il est également intéressant de noter les préférences sur le plan des médias permettant de recevoir cette information personnalisée. À ce chapitre, le courriel récolte les honneurs avec 63% des répondants préférant ce média, suivi de près par la poste qui est le média préféré de 42% des Québécois. Il n’y a pas si longtemps, c’était la poste qui récoltait la pôle position en termes de préférence médias.

Malgré cette préférence de la part des consommateurs, les annonceurs doivent aussi tenir compte de l’efficacité des médias à produire un résultat. Une récente étude du Direct Marketing Association (DMA) nous apprends que la poste demeure de loin le leader sur le plan du taux de réponse.

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Efficacité versus ROI – comprenez-vous la différence?

Le courriel et la poste : médias préférés des Québécois selon Léger Marketing

Le courriel et la poste: médias préférés des Québécois selon Léger Marketing

Lorsqu’il est question de satisfaire leurs besoins en divertissement, la télévision et le web sont sans doute le choix numéro un des Québécois. Mais quand vient le temps d’obtenir de l’information sur les produits et services, ce sont le courriel et la poste qui remportent la palme des préférences médias. C’est du moins ce qui ressort d’une étude réalisée dans la région de Québec par la firme de recherche Léger Marketing.

Effectivement, le courriel récolte la pôle position avec 63% des répondants qui citent ce média comme source d’information pertinente, suivi de près par la poste qui est mentionnée par 42% des québécois. Il n’y a pas si longtemps, c’était la poste qui récoltait la première place en termes de préférences médias. On note que les médias sociaux (12%), le télémarketing (7%), les applications mobiles (6%) et les messages textes (4%) ont nettement moins la cote à ce chapitre.

Le courriel et la poste, médias préférés des québécois pour recevoir de l'information d'une marque qu'ils connaissent.

Mais comment expliquer cette préférence marquée pour le courriel et la poste, qui devancent de loin les autres médias numériques? Peut-être qu’il s’agit du fait que le rôle de ces deux médias est de véhiculer de l’information entre deux parties alors que les autres médias numériques, y compris les médias sociaux, sont conçus d’abord et avant tout pour la communication plus personnelle entre parents et amis. Et que la présence des annonceurs dans ces médias semble plus intrusive, plus dérangeante?

Ou encore, est-ce que le courriel et la poste sont considérés comme des médias de communication plus efficaces pour véhiculer l’information de façon crédible? Est-ce le fait qu’ils permettent de diffuser cette dernière de façon plus ou moins « permanente »? Une information jugée importante par les consommateurs qui souhaitent la consulter au moment qui leur convient? L’étude ne le dit pas, mais à chacun de tirer les conclusions quant aux motivations des répondants. Peu importe le pourquoi de cette préférence, les annonceurs doivent en tenir compte et s’adapter en conséquence.

Le rôle de ces deux médias est de véhiculer de l’information entre deux parties alors que les autres médias numériques, y compris les médias sociaux, sont conçus d’abord et avant tout pour la communication plus personnelle entre parents et amis.

Mais au-delà de la question de préférence, les annonceurs doivent également tenir compte de l’efficacité des médias à produire un résultat. Une étude récente du Direct Marketing Association (DMA) et reprise par le magazine Ad Age, nous apprend que la poste demeure de loin le leader sur le plan du taux de réponse (en fait, juste derrière la télévente), alors que le courriel produit un taux de réponse 10 à 30 fois moindre, mais offre de loin le meilleur ROI.

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Note: Cette étude a été réalisée dans la cadre du Déjeuner des médias Centraide par Léger Marketing en novembre 2011 auprès de 500 répondants dans la grande région de Québec RMR. Un échantillon probabiliste de même taille (500 répondants) comporterait une marge d’erreur de ±4,4%, et ce, dans un intervalle de confiance de 95% (19 fois sur 20).

Les pages de renvoi B2B – quelques conseils pour plus de succès.

Des pages de renvoi (landing page) bien conçues peuvent faire la différence entre un succès phénoménal et un échec retentissant pour vos campagnes de maturation de prospects (lead nurturing). Les gens chez Pardot, spécialistes de marketing par contenu et automatisation marketing, viennent de publier un magnifique infographique portant sur l’anatomie d’une page de renvoi bien conçue. Leur perspective sur la question est des plus pertinentes: puisque nous perdons d’emblée plus de 50% des visiteurs de nos pages Web (dû au taux de rebond), mieux vaut s’assurer que la page travaille très fort pour convertir les internautes qui y demeurent.

Connaissez bien et exprimez clairement votre valeur

Certains points de l’infographique qui retiennent particulièrement mon attention en tant que spécialiste du marketing relationnel sont d’une part, l’importance d’avoir un appel à l’action fort et clair, et d’autre part, d’y présenter une proposition de valeur clairement énoncée. Vos pages de renvoi doivent ainsi répondre à la question «quel est mon intérêt?» si on espère atteindre des résultats probants. Pour moi, il s’agit clairement des deux clés du succès d’une page bien faite – et de toute autre pièce de marketing relationnel.

Notre propre expérience ici chez STRATEGIES démontre que la longueur d’un formulaire, c’est-à-dire le nombre de champs à compléter, a moins d’impact sur la conversion lorsqu’une proposition de valeur forte y est présentée.

Cette vision est confirmée par une étude réalisée par la firme Eloqua qui mesure le taux de conversion moyen des pages de renvoi en fonction du nombre de champs. Le graphique ci-dessous, conçu par Eloqua, démontre que même un formulaire de 15 champs et plus permet un taux de conversion élevé. Mais, pour avoir du succès, il faut clairement énoncer l’avantage du client à fournir un tel effort.

Selon Eloqua, 61,4% des pages de renvoi contenaient de 5 à 10 champs et convertissaient en moyenne 40% des visiteurs.
Selon Eloqua, 61,4% des pages de renvoi contenaient de 5 à 10 champs et convertissaient en moyenne 40% des visiteurs.


La pertinence avant tout

Il est intéressant de noter les trois attributs d’un contenu qui a de la valeur tels qu’évoqués dans l’infographique : pertinent, axé sur le bénéfice et communiqué au moment opportun. Donc, si la pertinence est une variable d’importance pour l’efficacité des pages de renvoi, il est clairement avantageux de personnaliser l’offre et le contenu de la page de renvoi afin de mieux refléter les besoins et priorités en fonction du secteur d’activité, du poste et du rôle de la personne qui s’y rend.

Il suffirait de créer plusieurs versions de vos pages de renvoi, misant dans chaque version sur la spécificité du secteur d’activité. Si vous proposez un livre blanc à télécharger, créez des versions du document pour vos secteurs clés dans le but de le rendre plus pertinent et plus intéressant. Une information pertinente a beaucoup plus de valeur et plus d’impact qu’une information conçue pour tous.

Testez-testez-testez

Dernier point couvert par cet infographique, et pour moi un des plus fondamentaux, est celui sur la mesure, l’analyse et l’amélioration. Je préciserais l’amélioration « continue », car tout évolue sans cesse et ce qui était vrai hier, ne l’est pas forcément aujourd’hui. Comment y arriver? Par l’usage systématique des tests A/B afin de valider la performance des pages de renvoi en ajustant le design, le data et l’expérience client.

Nous disposons d’une panoplie sans cesse croissante d’outils qui nous permet d’effectuer ces test, y compris l’incontournable Google Web Optimizer. Il n’y a donc plus de raison de s’en priver. Tester, comprendre, déployer doit être le nouveau mantra des praticiens du marketing relationnel. Le paysage évolue sans cesse. Il faut donc constamment être à l’affût des changements de comportement qui pourraient affecter vos résultats.

 

The Complete Guide to Successful Landing Pages

The Complete Guide to Successful Landing Pages – Un infographique conçu par l’équipe chez Pardot Marketing Automation

Efficacité versus ROI – comprenez-vous la différence?

Efficacité versus ROI – comprenez-vous la différence?

Les pressions économiques des dernières années ont fait en sorte que le ROI est devenu le nouveau Saint-Graal des gestionnaires marketing. Pourtant, efficacité et ROI ne sont pas synonymes. Le ROI mesure l’efficience d’une activité marketing à produire un résultat donné. C’est le rendement de l’investissement marketing.

Efficience et efficacité – quelle est la différence?

Par contre, le fait qu’un média de communication soit efficient – c’est-à-dire que le coût par dollar de ventes généré soit faible – ne fait pas de ce média un meilleur choix par rapport à un autre média dont l’efficience est moindre.

Il faut aussi tenir compte de son efficacité, c’est-à-dire le rendement ou l’impact produit par l’action, l’activité ou le média. Ici, je fais spécifiquement référence au taux de réponse, de vente, de conversion. En d’autres mots, sur une population de mille personnes, combien vont répondre favorablement à notre offre. Combien de client aura-t-on? Combien de ventes seront conclues? Combien d’abonnés récoltera-t-on?

Les deux côtés de la même question - Efficacité et efficience
L’efficacité et l’efficience sont deux côtés de la même médaille: ils mesurent le succès de vos campagnes. Mais être efficient ne veut pas dire qu’on est forcément efficace!

Dans cette perspective, on peut très bien avoir une campagne dont le ROI est élevé, mais dont le rendement n’est pas efficace, le nombre de clients qui y répondent étant trop faible. Si on privilégie uniquement la dimension du ROI, on est contre-performant sur le plan du résultat global puisque le nombre de transactions par mille personnes contactées sera faible.

Donc, si on retient le critère de l’efficacité, on acceptera un coût par transaction plus élevé, ou un ROI moins élevé, en échange d’un résultat global plus grand (plus de revenus, plus d’unités vendues, plus de clients acquis, etc.). Évidemment, si on peut être plus efficace et plus efficient, tant mieux. Mais les deux sont souvent difficiles à concilier.

La taille de la population dans l’équation

Si le ROI est bon, mais que le nombre de transactions est faible, il suffirait, en théorie, d’augmenter le volume de gens à qui on s’adresse pour augmenter le résultat global. Mais il y a une contrainte très importante dont il faut tenir compte. Cette contrainte est la taille de la population: le nombre de clients dans votre base de données, le nombre de consommateurs qui ont le profil voulu au sein de la population, la taille de votre marché.

Le fait qu’un média de communication soit efficient – c’est-à-dire que le coût par dollar de ventes généré soit faible – ne fait pas de ce média un meilleur choix

Dans une perspective de globalisation des marchés, la contrainte de la population est moins significative, car on n’a qu’à élargir le territoire géographique pour augmenter le bassin de population. Mais pour une entreprise évoluant sur le marché local ou national, la contrainte est on ne peut plus réelle. Votre base de données de clients contient un nombre limité de clients actifs et inactifs. Il vous faut donc déployer une campagne qui vous offre un maximum d’efficacité pour maximiser votre chiffre d’affaires, quitte à tolérer un coût par transaction plus élevée.

Une étude récente démontre la différence

Selon une étude récente du DMA (the Direct Marketing Association) et parue dans le Ad Age du 14 juin 2012, le publipostage et la télévente sont les médias relationnels les plus efficaces, mais le courriel et les médias numériques ont un ROI plus élevé. À prime abord, il semble y avoir une contradiction. Mais ce n’est pourtant pas le cas.

DMA Study: snail mail, phone beat digital for response rates but email has better ROI

L’étude nous apprend que les taux de réponse des campagnes de publipostage sont de 10 à 30 fois plus élevés que pour le courriel. Mais que le ROI est environ quatre fois plus élevé pour le courriel. Contradictoire? Non, au contraire. Le faible coût par contact du courriel lui donne un avantage certain sur le plan de la rentabilité. Mais dans une situation ou la population est limitée, recourir uniquement au courriel sous prétexte que c’est plus rentable serait une erreur, puisque ce faisant, le résultat global serait 10 à 30 fois moindre en nombre de réponses.

On peut compenser ce plus faible rendement en augmentant la fréquence de communication, à l’intérieur d’une certaine limite, mais pas assez pour combler l’écart.

Concrètement, voici ce que ça donne

Prenons une campagne de publipostage avec un taux de réponse moyen de 3.40% (le chiffre avancé par l’étude du DMA). Si votre base de données contient 100 000 clients répondant à vos critères, votre campagne produira 3400 transactions. En utilisant le chiffre de 10 fois moins performant avancé par l’étude, un envoi courriel ne produira que 450 transactions. Et si le rendement est 30 fois moindre, le nombre de transactions tombe à 120.

Donc clairement, malgré son efficience, le courriel n’est pas un substitut au publipostage. Mais en fait, les deux sont complémentaires. Il y a des gens qui préfèrent le courriel et qui répondent volontiers aux messages pertinents qu’ils reçoivent. D’autres ne réagissent qu’à des communications tangibles comme le publipostage qui offre également l’avantage d’une plus grande longévité (on le conserve souvent pendant plusieurs jours avant d’y donner suite) comparativement à un courriel qui est vite oublié.

Créer une synergie

Comme vous le voyez, on se rend vite compte que le courriel, utilisé seul, n’est pas la réponse aux enjeux de rentabilité et de performance des entreprises. Et que le ROI n’est pas forcément synonyme de succès. Il faut aller plus loin. Le scénario idéal est de combiner le courriel, la poste, le web, les médias sociaux et autres outils afin de créer une synergie. Capitaliser sur les forces de chacun pour atteindre à la fois l’efficacité et l’efficience dans nos activités de communication marketing.

En alliant une pièce de publipostage avec une séquence de courriels, on obtient un résultat global beaucoup plus intéressant sur le plan du nombre d’achats, et une meilleure efficience puisque les courriels prolongent la durée de l’impact du publipostage par le biais d’une série de rappels à intervalles réguliers jusqu’à l’échéance de l’offre.

Cerveau gauche, cerveau droit – deux styles d’apprentissage très différents

Cerveau gauche, cerveau droit – deux styles d’apprentissage très différents

Êtes-vous plutôt « cerveau droit » (créatif) ou « cerveau gauche » (rationnel). Selon le cas, votre style d’apprentissage — votre façon d’apprendre — sera forcément très différent ». Par conséquent, le style d’enseignement du formateur qui sera le plus susceptible de favoriser l’acquisition de connaissances sera lui aussi très différent. C’est du moins ce qui ressort de l’infographique très intéressant présenté en bas de page et provenant du site OnlineCollege.org.

À moins de se trouver dans une classe très homogène, comme par exemple un groupe d’étudiants en art, ou en programmation informatique, les groupes d’étudiants ou de participants à une formation regrouperont à la fois des gens appartenant aux trois catégories (gauche, droit et équilibré).

Par conséquent, si on veut favoriser l’apprentissage des notions et concepts par l’ensemble des participants, peu importe leur style d’apprentissage, le formateur doit marier les deux styles d’enseignement. Avec une approche qui tient compte des caractéristiques des deux styles d’apprentissage, le formateur sera plus susceptible de rejoindre autant les créatifs que les rationnels.

Mais pour arriver à faire évoluer leur compréhension de la matière, le formateur doit faire appel à diverses techniques et méthodes d’enseignement. Voici quelques conseils pour assurer un contenu et une approche de formation qui soient favorables à l’acquisition de connaissances par la majorité, en respectant le style d’apprentissage de chacun:

Combiner la théorie et les ateliers pratiques
Les enseignants et formateurs de type rationnel (cerveau gauche) ont tendance à favoriser la théorie et la discussion comme mode d’enseignement, ce qui peut être fastidieux pour l’hémisphère droit. Il faut donc toujours appuyer la théorie par des exemples concrets, des travaux pratiques et, chaque fois que possible, utiliser des supports visuels et des analogies pour appuyer vos propos.

Êtes-vous plutôt cerveau gauche ou cerveau droit
Dans quelle direction tourne la danseuse? Dans le sens des aiguilles d’une montre, ou en sens inverse? Vous êtes plutôt cerveau droit (créatif) si elle tourne dans le sens des aiguilles. Vous pouvez essayer de la faire changer de direction en fixant son pied et en clignant les yeux.

Présentez une vision holistique et le processus séquentiel
Le cerveau droit préfère débuter par une vue d’ensemble – une vision holistique de la question, alors que le cerveau gauche préfère une approche séquentielle et logique, étape par étape pour en arriver à la solution. Pour cette raison, il est important de débuter en exposant la « destination » ou la réponse, puis en détaillant, de façon séquentielle, la marche à suivre pour y arriver.

Doser projets de groupe et travaux personnels
L’étudiant au cerveau gauche préfère un milieu d’enseignement structuré, tranquille où règne l’ordre, alors que le cerveau droit préfère le chaos. Il est donc important d’alterner les périodes d’exposés théoriques par des ateliers de travail ou des discussions libres sur le sujet abordé.

Créez un environnement d’apprentissage qui favorise le respect des deux styles
Valorisez les attributs des deux styles et créez des situations où les deux se complètent en travaillant en semble. Les équipes de travaux de groupe contiennent idéalement des membres de chaque style d’apprentissage et les rôles de chacun capitalisent sur leurs forces respectives. Cette approche valorise, par exemple, à la fois le sens de l’organisation très dominant chez les gauches et la créativité des cerveaux droits. Le défi est de les faire travailler ensemble en misant sur les forces de chacun, plutôt qu’en critiquant les « faiblesses » de chacun.

Faites le test
Quel est votre côté dominant? Il y a plusieurs tests gratuits offerts sur le Web. Je vous propose celui du Art Institute of Vancouver dont le résultat assez détaillé vous donne plus de précisions sur les dimensions dominantes de votre profil.

Are You Left or Right Brain?
Via: Online College Advice

Parler la langue de son client

Un des principes fondamentaux du B2Me est de toujours utiliser un langage simple qui communique clairement ce que nous avons à dire à nos clients. Bannir le jargon, les termes techniques et la langue de bois – voilà la priorité!

L’assureur américain Cigna l’a bien compris. L’entreprise se fait un point d’honneur de simplifier systématiquement le langage utilisé dans ses communications marketing et surtout par ses employés dans leur contact avec la clientèle.

If you’re trying to persuade people to do or buy something, it seems to me you should use the language they use every day. -David Ogilvy

Pour ce faire, ils ont créé un programme auprès des employés de première ligne qui dicte les mots à utiliser pour décrire clairement les produits, les contraintes et les concepts d’assurance afin d’être on-ne-peut-plus clair. Intitulé « Let’s be Clear », ce programme permet aux employés de Cigna de traduire en anglais le langage hermétique de l’assurance.

Quelques exemples: au lieu de « titulaire de la police » on dit tout simplement « vous ». « Le processus d’adjudication » est remplacé par « le paiement de votre réclamation ». Et « la date d’activation » devient « le début de votre protection »

Le but est de faire en sorte que le client se sente à l’aise, que la confiance s’installe et que le client se sent valorisé, plutôt que diminué par un langage qu’il ne comprends pas.

On a même créé un dictionnaire en ligne qui donne pour chaque terme technique les mots à utiliser pour bien se faire comprendre du client.

Au fond, c’est une question de respect pour « moi » le client.